نرم افزار CRM

نرم افزار CRM بهترین روش برای شرکتهای ارائه دهنده خدمات معمولا بصورت پروژه ای کار میکنند میباشد. در این روال یک مشتری( سرنخ) که توسط تیم فروش به سمت خرید و ثبت پروژه هدایت میشود از زمان ورود به مجموعه تا انجام کلیه کارها بصورت کامل مدیریت خواهد شد.

گروه نرم افزاری فرکام در این مقاله قصد دارد هر آنچه که درباره نرم افزار CRM میخواهید بدانید و به دنبال آن هستید را یکجا برای شما شرح دهید :

CRM چیست؟
انواع CRM
CRM استراتژیک چیست؟
CRM عملیاتی چیست؟
CRM تحلیلی چیست؟
CRM تعاملی چیست؟
هدف سی آر ام CRM چیست؟
ویژگی ها و مزایای نرم افزار CRM چیست؟
امکانات نرم افزار سی آر ام (CRM ) فرکام چیست؟
کاربردهای نرم افزار سی آر ام CRM در کسب و کار چیست؟
نرم افزار CRM چیکار میکند؟

نرم افزار CRM

CRM چیست؟

CRM مخفف (Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط با مشتری بوده و همانطور که از نام آن پیداست، یک پروسه برنامه ریزی شده برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و مشتریان آتی کسب و کار هاست. هر استراتژی یا روشی که با استفاده از داده ها به ساختن، بهبود و مدیریت تعامل با مشتریان بپردازد، مفهوم CRM را تداعی می کند. امروزه آنچه از سی آر ام یاد می شود، بیشتر به معنی خود ابزار CRM و تکنولوژی آن است. بنابراین از سه دیدگاه مختلف، می توان CRM را یک تکنولوژی، استراتژی و فرآیند دانست که تمامی مزایای آن در نرم افزار CRM خلاصه می گردد.

CRM ها به 4 شکل مختلف در سازمان ها جاری سازی می‌شوند:

CRM استراتژیک چیست؟

هدف اصلی نرم افزار CRM با بخش استراتژیک آن اجرا می‌شود. به کمک CRM استراتژیک با گسترش بازار، افزودن مشتریان و همچنین وفادار کردن آنها به سازمان، سود آوری شرکت و رشد شاخص های مالی شیب بیشتری خواهند گرفت.

CRM عملیاتی چیست؟

چرخه های عملیاتی، اتوماسیون های داخلی و روند های اداری برای هر پروژه یا فرآیند را مشخص می‌کند. این سی آر ام کمک می‌کند تا نظم در سازمان، بیش از پیش جاری شود.

CRM تحلیلی چیست؟

گزارش هایی که فرآیند های کیفی را به خروجی های کمی تبدیل میکند و به تصمیم گیری های کلان و استراتژی مدیران جهت می دهد.

CRM تعاملی چیست؟

افزایش تعامل و تحریک واکنش مشتریان بالقوه و بالفعل با استفاده از ابزارهای موجود در CRM تعاملی صورت می گیرد. ابزارهایی مثل ایجاد کمپین، پیامک، ایمیل تبلیغاتی و …

نرم افزار CRM

هدف نرم افزار سی آر ام CRM

CRM که مخفف عبارت Customer Relationship Management ( سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ) می باشد، تاثیر گذارترین سیستم در بالا بردن رضایت مشتری و در نتیجه حفظ مشتریان فعلی و همچنین جذب مشتریان بیشتر است.

نرم افزار CRM نرم افزاری یکپارچه برای مدیریت بیشتر و بهتر مشتری جهت توسعه کسب و کار، با استفاده از امکانات آن میتوانید دید بهتر و دقیق تری نسبت به فرآیند های فروش و تحلیل علت های شکست و رضایتمندی مشتریانتان داشته باشید.

بطور کلی هدف جامع هر استراتژی نرم افزار سی آر ام، ایجاد و توسعه روابط سودآور با مشتریان است. برخی شرکت ها، این کار را با به دست آوردن هزینه از روابط انجام می دهند، مثلا از طریق انتقال مشتریان به سمت خدمات شبکه ای.دیگران این کار را با افزایش درآمد حاصل از یک ارتباط با مشتری انجام میدهند، برای مثال با فروش خدمات و محصولات اضافی به مشتریان. بعضی شرکت ها از هر دوی این روش ها استفاده می کنند. هدف اصلی CRM سی آر ام سود آوری مشتری ( Customer profitability ) است.

در شرایط غیر انتفاعی شما در راستای اهداف مختلف سی آر ام مثل کارایی عملیاتی یا افزایش رضایت مشتری کار میکنید. اندازه گیری میزان سود مشتری، مستلزم این است که سازمان بتواند درآمد و هزینه مشتریان در یک بخش یا سطح شخصی را دنبال کند. بیشتر شرکت های ( کسب وکار به کسب و کار b2b ) میتوانند درآمد مشتریان را ردیابی کنند؛ برای مثال، هزینه های جذب مشتری و هزینه های ارائه خدمات. در اجرای سی آر ام به مصرف کننده، احتمالا قسمت عمده هزینه ها وئ درآمد به یک بخش تخصیص می یابد، زیرا مشتریان بیشتری وجود دارند.

نرم افزار سی آر ام استراتژی کلیدی کسب و کار است که عملکرد و فرآیندهای داخلی را با شبکه های خارجی تلفیق میکند تا ارزش مورد انتظار و سودآوری را خلق . به مشتریان هدف ارائه کند. نرم افزار سی آر ام CRM بر مبنای داده های با کیفیت در خصوص مشتریان بنا شده و توسط تکنولوژی اطلاعات فراهم آمده است.

ویژگی ها و مزایای نرم افزار CRM فرکام

ویژگی های منحصر به فرد که در کنار سادگی در استفاده ار نرم افزار CRM شما را در رسیدن به ارتقاء شغلی خود یاری میکند:

ابزار مدیریت پروژه

مدیریت پروژه و صدور فاکتور با ابزار قدرتمند مدیریت پروژه. زمان سپری شده در هر پروژه را مشاهده کنید و در پایان پروژه، صورت هزینه ها را به راحتی برای مشتری ارسال نمایید. می توانید یک وظیفه را به هر تعداد از کارمندان محول کنید و زمان انجام وظیفه هر کدام را مشاهده نمایید.

فراموش نشدن پیگیری ها

تقویم مدیریتی نمایی کلی از تمام وقایع پیش رو در نرم افزار CRM به شما ارائه می دهد، از قبیل: سررسید فاکتورها و پیش فاکتورها،قراردادها، تاریخ پایان وظایف و یادآورها.این تقویم باعث می شود که شما هیچ رویدادی را فراموش نکنید!

ایجاد بانک اطلاعاتی مشتری ها

دسترسی و ایجاد بانک اطلاعاتی ارزشمند از مشتریان و درخواست های آنان هر مشتری بخش مخصوص به خود دارد بطوریکه می تواند اطلاعات مالی خود را در ارتباط با شرکت شما مشاهده نماید و درخواست های پشتیبانی را با دسترسی به پنل مجزای خود ارسال کند

ایجاد اهداف فروش

ایجاد هدف فروش و اشتراک آن بین تیم فروش و ردیابی لحظه ای آن امکانی فوق العاده جهت داشتن دیدی متفاوت از آنچه در مراجل فروش اتفاق می افتد در اختیار شما قرار میده

فاکتورها و پیش فاکتورها

ساخت فرمت فاکتور اختصاصی،ضمیمه کردن فایل های مرتبط و ارسال مستقیم به مشتری. این فکتورها این قابلیت را دارند که خروجی PDF نیز ارائه دهند. همراه با قابلیت تنظیم ارسال چندباره در بازه های زمانی مشخص برای پروژه هایی که تکرار می شوند.

ایجاد پروپوزال

هر سرنخی برای تبدیل شدن به فروش نیاز به پروپزال کامل برای ارائه مشخصات به مشتری دارد، در روال سنتی تهیه هر پروپزال ممکن است زمان زیادی از نیروهای فروش ببرد. با ماژول مدیریت پروپزال به همراه با امکان قرار دادن تصاویر، جداول، ویدئوهای آنلاین در کنار امکان ویرایش.

مدیریت هزینه ها

هزینه های تکرار شونده را به راحتی تعریف نمایید. این هزینه ها با توجه به زمانی که برای آن تعریف می کنید، بصورت خودکار ایجاد می شود. این بازه زمانی می تواند روز، هفته، ماه و یا حتی سال باشد. شما می تواند هزینه هایی که مربوط به مشتریان روی یک پروژه است را به شکل صورتحساب صادر نمایید

صورت حساب پرداخت ها

ایجاد اتوماتیک صرورت حساب در واحدهای پولی مختلف را ایجاد و بایگانی میکند و در خروجی خودکار PDF برای مشتریان ارسال کنید. ممکن است قسمتی از پرداخت ها توسط مشتری روی فاکتور اعمال شود که مدیریت آسان این امکان را برای شما فراهم می آورد

مدیریت سرنخ ها

یکی از کاربردها و کارکردهای اصلی بازاریابی، ایجاد سرنخ است. ایجاد سرنخ از روشهای مختلف انجام می شود مثل برگزاری یک رویداد، شرکت در نمایشگاه و … . امروزه هزینه های زیاد ایجاد سرنخ و رقابت باعث شده که نیاز به این باشد که از سرنخ های ایجاد شده به بهترین نحو استفاده شود.

اتصال یکپارچه سرنخ ها به وب سایت

این سامانه این امکان را دارد که یک فرم بر پایه وب ایجاد کند تا سرنخ ها و مشتریان بتوانند اطلاعات خود را در آن ثبت کنند. بازدیدکنندگان می توانند اطلاعات خود را از قبیل نام، آدرس، ایمیل و … را در آن ثبت کنند.

سامانه پشتیبانی

سیستم پشتیبانی قوی به شما کمک می کند که درخواست ها و تیکت های مشتریان را به سرعت مشاهده نموده و به رفع آنها بپردازید. این سامانه امکاناتی از قبیل بازکردن خودکار ایمیل، پاسخ های از پیش تعریف شده ارسال لینک از پایگاه دانش، و … را در خود دارد

فرم های سفارشی

شما می توانید فرمت فاکتورها، پرداخت ها، پیش فاکتور ها و پروپوزال ها و موارد دیگر را سفارشی کنید و هر فیلد اضافه ای که لازم است را به آنها اضافه کنید.

مدیریت وظایف

شاید برای شما این سوال پیش آمده باشد که وظیفه چیست و چه تفاوتی با تماس و جلسه دارد؟ باید گفت که وظیفه هر چیزی را که از جنس تماس و جلسه نباشد شامل می شود. مانند ارسال پروپوزال، کاتالوگ، پیش فاکتور و

گزارش گیری ها

از سامانه گزارش های مختلف دریافت کنید تا دید روشنی از وضعیت خود داشته باشید، مرتبا میزان هزینه و درآمد را مقایسه کنید و صحبت های انجام شده با سرنخ ها و … در قالب نموار و لیست به تفکیک مشاهده نمائید.

مدیریت قراردادها

ماژول قراردادها این امکان را به شما میدهد که فرمت قراردادهای از پیش تعریف شده ایجاد کنید و با توجه به نوع خدمات و سیاست های داخلی شرکت تمام موارد را شخصی سازی کنید و به راحتی آنرا به فاکتور فروش و یا پروژه تبدیل کنید.

ارتباطات درون سازمانی

این قسمت به شما این امکان را میدهد که کارمندان و مدیران در یک پلت فرم داخلی سازمانی نظرات خود را بصورت متن، عکس، فیلم و … به اشتراک گذاشته و با یکدیگر در ارتباط باشند.

امکانات نرم افزار سی آر ام (CRM ) فرکام

تعريف مشتريان بالقوه (حقيقي، حقوقي) و مشتريان واقعي (حقيقي، حقوقي)
امکان تعريف روال کاري (Workflow) بر مبناي نوع مشتريان (مشتريان بالقوه) جهت فروش و خدمات پس از فروش و اضافه نمودن آن به وضعيت مشتريان (مشتريان بالقوه) در هر لحظه
امکان تعريف چندکار (پروژه) براي هر مشتري (مشتري بالقوه) و تخصيص هر کدام به يک يا چند عامل (بازارياب، پيمانکار، نصاب و …)
امکان تعريف روال کاري (Work flow) بر مبناي نوع مشتريان(مشتريان بالقوه) و يا کار(پروژه) مربوط به هر يک از مشتريان و زمانبندي آن روال در هر مرحله جهت اجرا
تعيين ارجاع کار در هر مرحله به هريک از عوامل در روالها و ارجاع آن در زمان اجرا به کارتابل عوامل تعيين شده در آن مرحله
امکان گذاشتن آلارم در هر مرحله از روال و استفاده از آن در هنگام اجراي کار
امکان گذاشتن ارسال پيامک (به همراه قالب پيامک مخصوص به آن مرحله) در هر مرحله از روال و استفاده از آن در هنگام اجراي کار
بانک اطلاعاتی مشتریان
ثبت کلیه اطلاعات مشتریان(مانند تاریخ تولد،ازدواج،شغل و …)
مدیریت و پیگیری تماسها(تماسهایی که باید بگیرم)
امکان trace رديابي کار (پروژه) بر مبناي روال در نظر گرقته شده
تعريف نوع ، رتبه بندي ، وضعيت و زمينه ي فعاليت مشتري (مشتري بالقوه)
امکان ایجاد و مدیریت یادداشت ها
ارسال پیامک و ایمیل بصورت تک تک و گروهی به مشتریان
امکان مشاهده کارهاي تعريف شده براي هريک از عوامل توسط مدير مربوطه
نمايش آخرين وضعيت مشتري (مشتري بالقوه) در هنگام تماس مشتري (مشتري بالقوه) از قبيل آخرين پيش فاکتور، آخرين فاکتور، آخرين وضعيت بدهي، آخرين ويزيت حضوري، آخرين تماس تلفني و متن صحبتهاي انجام شده و …
امکان ثبت و مدیریت فرصت ها
امکان پیگیری فرصت ها و تبدیل به سفارش فروش
پيگيري آخرين وضعيت مشتريان(مشتريان بالقوه) در هر لحظه
امکان محاسبه مالیات و عوارض و معاف از مالیات
مدیریت و نظارت بر فرآیند فروش
تعيين درصد پيشرفت هر کار(پروژه) و ثبت در شاخص مربوطه
گزارش ارزشيابي از هر کار(پروژه)
تعريف کار براي عوامل(پرسنل) بصورت دوره اي (روزانه، هفتگي،ماهانه) و با امکان قرار دادن آلارم براي عوامل(پرسنل)

نرم افزار CRM فرکام چیکار میکند؟

مدیریت پرونده مشتریان –نرم افزار CRM

فرض کنید یکی از کارمندان فروش شما با فرد یا افرادی در یک سازمان ارتباط بر قرار می کند، کارمند فروش شما به هر دلیلی از شرکت شما می رود و با خود تمامی اطلاعات افرادی را که در شرکت شما با آنها ارتباط برقرار کرده است را هم با خود می برد..!!! نرم افزار CRM این امکان را به شما می دهد که با جمع آوری اطلاعات، سرنخ های فروش، وظایف، جلسات،پیگیری ها و .. در پرونده مشتری دسترسی سریع به تمامی اطلاعات مشتری اعم از مستندات ارسالی مشتری، تیکتهای پشتیبانی، فاکتورها، پیش فاکتورها، پرداختی ها، یادداشت ها، ایجاد سطح دسترسی و … را به راحتی تمام مریریت و بایگانی میکنید.

نرم افزار CRM

مدیریت پروژه – نرم افزار CRM

مدیران عاشق این هستند که وضعیت انجام یک پروژه را در یک صفحه ببینند.

و با همین یک نگاه متوجه شوند کدام کارها انجام شده، کدام کارها هنوز انجام نشده، چقدر از برنامه زمانی عقب هستیم و ….!!

و از همه مهمتر این که دوست دارند در همان لحظه ای که اینها را مشاهده می کنند، نظرات و سوالاتشان را هم با مدیر پروژه و یا اشخاص مورد نظر در میان بگذارند.

حالا تصور کنید تمامی این اطلاعات را در یک نمودار گانت مشاهده کنید و همانجا بتوانید هرچیزی را که دوست دارید جا به جا کنید.