CRM سی آر ام چیست ؟

 CRM سی آر ام چیست؟

crm (سی ار ام)مدیریت ارتباط با مشتری

 واژه CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است که می‌توان آن را بصورت زیر تعریف نمود.

“مدیریت ارتباط با مشتری” رویکردی فراگیر برای ایجاد، حفظ و توسعه روابط با مشتریان است.

سی آر ام (CRM) یا مدیریت ارتباط با مشتری تعاملات بین شرکت با مشتریان‌‌ و( مشتریان احتمالی) را در راستای بهبود ارتباط با آنها و ایجاد سود بیشتر ایجاد می کند, اصولا وقتی مردم در مورد CRM صحبت می کنند منظورشان نرم افزار CRM می باشد،‌ ابزاری که که امکاناتی از قبیل مدیریت اطلاعات اشخاص و شرکت ها، کاریز فروش، فعالیت ها، گزارشات و غیره دارا می باشد.

هدف CRM خیلی ساده است: روابط شما را با مشتری در راستای رضایت مشتری و افزایش سودآوری شرکت متحول می کند!

برای آشنا کردن شما با مفهوم سی آر ام ( CRM ) به موضوعاتی در این مقاله میپردازیم :

1-چه چیز به عنوان مدیر یک شرکت برای شما مهم است؟ افزایش سود و کاهش هزینه؟

فرض کنید مدیر یک شرکت خصوصی هستید، روی چه چیزی تمرکز می کنید ؟ احتمالا پاسخ شما این است :

افزایش سود

بهبود فرآیندهای شرکت در راستای اثربخشی بیشتر و کاهش هزینه ها

سود یک شرکت چگونه افزایش پیدا می کند:

تبدیل بیشتر زنگ خور ها به مشتریان

فروش بیشتر به مشتریان قبلی ( 1 درصد فروش بیشتر به مشتریان قدیمی ارزش کسب و کار را بین 3 تا 7 درصد افزایش می دهد)

ساخت ارتباطی موثر با مشتریان قبلی

چگونه هزینه ها کاهش پیدا می کند

چگونه هزینه ها کاهش پیدا می کند:

تشخیص منابع اثر گذار تبلیغات و هزینه کرد روی آنها

بهبود کارایی کارمندان فروش

بهبود محصول یا خدمت در راستای کاهش هزینه های پشتیبان

 2- چرا مهمترین دارایی شما مشتری است؟

چرا مهمترین دارایی شما مشتری است

به این جملات دقت کنید:

• درآمد یک کسب و کار از مشتری حاصل میشود.
• برند به خودی خود هیچ درآمدی برای کسب و کار شما نخواهد داشت , مگر اینکه مشتری سراغ برند شما بیایند.
• محصول به خودی خود درآمدزا نیست مگر مشتریان آن را بخرند.
• تبلیغات اگر مشتری برای شما نیاورد بی ارزش و هزینه زا خواهد بود.
• اصلی ترین دارایی یک کسب و کار مشتریان آن هستند.

مشتری نقطه عطف تمام جملات بالا است.

چرا مهمترین دارایی شما مشتری است

سامانه CRM دیدار قرار است به گونه ای ارتباط شما را با مشتریان بهبود دهد که تک تک مشتریان احساس کنند که مشتریان VIP شما هستند.
دقیقا مثل ارتباط که در اوایل راه اندازی کسب و کارتان با تعداد کم مشتریان خود داشتید.

 3- تعریف دقیق تر مدیریت ارتباط با مشتری، CRM دقیقا چیست ؟

مدیریت-ارتباط-با-مشتری-Customer-Relationship-Management

مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام (CRM) استراتژی ها یا ابزار هایی است که تمام روابط و تعاملات شرکت با مشتریان بالفعل را مدیریت کرده و به سوددهی بیشتر کسب و کار و رضایت مشتریان کمک می کندهدف که CRM دنبال می کند:

بهبود فرایندهای پیگیری

شناخت دقیق تر مشتری و ایجاد یک ارتباط دراز مدت با مشتری

و ارائه یک تصویر گویا از نقاط ضعف و قوت کسب کار برای تصمیم گیری های بهتر

 4- CRM  فرکام دقیقا قرار است چه کاری برای شما انجام دهد؟

فرصت تولید مشتری

فرآیند فروش در اغلب شرکت ها به صورت شکل بالا می باشد:

به ازای فرایند بازاریابی فرصت تولید می شود بخشی از فرصت ها در فرایند فروش به مشتری تبدیل می شوند پشتیبانی خوب از مشتریان علاوه بر رضایت آنها موجب تولید فرصت های جدید می شود برنامه CRM با مدیریت کامل این فرایند کمک میکند که :
درصد بیشتری از فرصت ها تبدیل به مشتری شوند مشتریان فرصت های بیشتری را ایجاد کنند فرایند های بازاریابی هوشمندانه تر و بهینه تر می شود.

 5- به زبان ساده استفاده از برنامه CRM فرکام مزیت های زیر را در کسب و کار شما ایجاد می کنند.

مزیت داشتن نرم افزار سی آر ام

• جمع آوری اطلاعات مشتریان ، پیگیری ها،فروش ها و … در یک پایگاه داده متمرکز
• ارائه یک ابزار برای منظم کردن و سریع کردن پیگیری ها
• مستقل کردن کامل کسب و کار از کارمندان فروش
• امکان طبقه بندی هوشمندانه مشتریان(مثلا مشتریانی که سه ماه است خرید نکردند) با هدف پیگیری یا ارسال پیام های گروهی به آنها
• ارائه گزارشات کامل از فعالیت های کارمندان فروش، محصولات و هزینه های تبلیغات برای بهبود تصمیم سازی های آینده

 6- بازار نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) در دنیا چگونه است؟

فروش CRM در دنیا

آمارها نشان می دهد که فروش CRM در دنیا به سرعت در حال رشد می باشد و بیش از 40 درصد بازار دست نرم افزارهای saleforce ، SAP، Oracle و Microsoft dynamic CRM است. از طرف یک گزارش در سال 2012 نشان می دهد که بیش 55 درصد شرکت های کوچک و متوسط از سی آر ام استفاده می کنند.

 7-هر بخش از شرکت شما چگونه از این ابزار بهره می برد؟

برای مدیران شرکت

گزارشات crm برای مدیران شرکت

مدیران شرکت با دیدن گزارشات CRM اطلاعات دقیقی از وضعیت شرکت را در قالب تصاویر گزارشات سی آر ام می بینند، این گزارشات به عنوان یک ابزار هوشمند به تصمیم سازیمدیران کمک می کند. مثلا مدیر می تواند پیش بینی فروش ماه آینده را ببیند.

برای بخش بازاریابی

دیدن گزارشات سی آر ام بخش بازاریابی

بخش بازاریابی می تواند با دیدن گزارشات سی آر ام تشخیص دهد پربازده ترین و ضعیف ترین شیوه تبلیغات و بازاریابی شرکت چه بوده است.

برای مدیران فروش

مدیران فروش می توانند از نرخ تبدیل(چند درصد از فرصت ها تبدیل به مشتری می شود) کارمند فروش مطلع شده و کارمندان فروش ضعیف تر را بهبود دهند.

برای کارمندان فروش

مزایای سی ار ام و کارمندان فروش

کارمندان فروش پیگیریهای خود را منظم تر،‌دقیق تر و سریعتر کنند و مطمئن شوند هیچ چیزی دیگر فراموش نمی شود.

مزایای سی ار ام برای کارمندان پشتیبانی

کارمندان پشتیبانی با رجوع به پرونده مشتری سابقه مشتری را دیده و خدمات بهتری به مشتریان بدهند.

برای مدیران منابع انسانی

سی ار ام و مدیریت منابع انسانی

مدیران منابع انسانی با گزارشات سیستم CRM از کارایی عملکرد کارمندان مطمئن شوند.

 8- گزارش های CRM چیست  و به چه سوال های شما پاسخ می دهد؟

گزارش های CRM چیست

یکی از مهمترین بخش های سیستم CRM گزارشات آن می باشد، گزارشات CRM چیست؟ و به چه سوال های شما پاسخ می دهد؟

روند ایجاد فرصت های ورودی

تحلیل فرصت های ورودی و اینکه چند درصد از آنها به مشتری تبدیل شده اند

تحلیل کاریز(پایپ لاین فروش) و اینکه آیا به درستی برای شما کار می کند

تحلیل فروش

گزارش عدم موفقیت در فروش

گزارش نرخ تبدیل از فرصت به مشتری

گزارش عملکرد کارمندان فروش (‌نرخ تبدیل هر کدام، میزان فعالیت ها،‌ میزان مشتریان شکست خورده و …)

و…

تک تک این گزارشات به شما کمک می کند که ایرادهای کارخانه فروش خود را پیدا کرده و آنها را بهبود دهید

 9- اثرات CRM فرکام در کسب و کارهای کوچک و متوسط چیست؟

اثرات سی ار ام بر کسب و کارهای کوچک

آمارها نشان می دهد که استفاده درست از نرم افزار سی ار ام اثرات زیر را در کسب و کارهای اینترنتی ایجاد می کند:

41 درصد افزایش درآمد به ازای هر کارمند فروش

300 درصد افزایش نرخ تبدیل سرنخ به مشتری

27 درصد بهبود در نگهداری مشتریان فعلی

10- چگونه یک نرم افزار سی ار ام ارزان و درست انتخاب کنیم؟

چگونه یک نرم افزار سی ار ام ارزان و درست انتخاب کنیم

متاسفانه خیلی های از پروژه های CRM به دلیل انتخاب نادرست، شکست می خورند! جالب بدانید که شما کمترین چیزی که در صورت انتخاب نادرست برنامه CRM از دست می دهید،‌هزینه ای است که بابت آن پرداخت کرده اید،‌ ضرر اصلی شما این ست که شما نتوانسته اید در این مدت از CRM استفاده کنید.

جهت راه اندازی سیستم CRM  با کارشناسان فرکام در ارتباط باشید

تلفن های تماس : 02144043788 – 09127005706 

جهت دریافت لینک دموی نرم افزار CRM فرم زیر را پر کنید.

[wpforms id=”4419″]