دانش فرکام
باشگاه مشتریان چیست و چطور طراحی میشود؟
باشگاه مشتریان راهی برای تعریف رابطهای منظمتر با مشتریان است. اما یک فرم عضویت و چند تخفیف، بهتنهایی وفاداری ایجاد نمیکنند؛ برنامه باید برای مشتری قابل فهم و برای کسبوکار قابل اجرا باشد.
چه مسئلهای را میخواهید حل کنید؟
هدف میتواند افزایش خرید دوباره، شناخت بهتر نیاز مشتری یا سادهترشدن دسترسی به خدمات باشد. ابتدا یک هدف اصلی انتخاب کنید. اگر کیفیت خدمت یا پاسخگویی مشکل دارد، افزودن امتیاز و پاداش جای اصلاح آن تجربه را نمیگیرد.
تفاوت باشگاه مشتریان و CRM
CRM به تیم کمک میکند سابقهٔ ارتباط و پیگیری مشتری را مدیریت کند. باشگاه مشتریان معمولاً بخشی قابل مشاهده برای خود مشتری دارد؛ مثل عضویت، مزایا و شرایط استفاده از پاداش. این دو میتوانند دادهٔ مشترک داشته باشند، اما هدف و کاربرانشان یکسان نیستند.
قواعد ساده و قابل توضیح
مشتری باید بداند چه رفتاری امتیاز دارد، امتیاز چه ارزشی دارد و چه زمانی قابل استفاده است. محدودیتها و شرایط تغییر یا انقضا باید روشن باشند. قواعد پیچیدهای که کارشناس پشتیبانی هم برای توضیح آنها مشکل دارد، تجربهٔ خوبی ایجاد نمیکنند.
- عضویت و مدیریت اطلاعات با رضایت مشتری
- تعریف رویدادهای واجد امتیاز و جلوگیری از ثبت تکراری
- شرایط استفاده و اعتبار پاداش
- نمایش سوابق و مسیر رسیدگی به مغایرت
- دسترسی متناسب کارکنان به اطلاعات اعضا
اجرای برنامه و سنجش نتیجه
از یک برنامهٔ محدود و قابل اندازهگیری شروع کنید. تعداد اعضا بهتنهایی نتیجهٔ تجاری را نشان نمیدهد؛ میزان استفاده از مزایا، خرید دوباره و هزینهٔ پاداشها هم باید بررسی شوند. تغییر رفتار مشتریان ممکن است علتهای مختلفی داشته باشد، بنابراین موفقیت برنامه را صرفاً از رشد یک عدد نتیجه نگیرید.